长城物业从2002年起，重视战略管理对公司发展的驱动作用。在2008年，笔者所在公司对行业环境做了深入的调研分析，发现两大趋势将快速发展并不可逆转地长期影响行业的发展。

生产要素成本尤其是人力资源成本快速上涨。在国家“十二五”规划中，对上调城镇职工社会平均工资和最低工资都有明确的要求。物业服务行业目前的成本结构大概是：人力资源成本占总成本的55％~65％左右，能耗成本占总成本的20％~30％左右。但在目前，物业服务成本不能简单地转嫁到消费者身上是物业服务行业有别于其它服务业的特殊现象。所以，长期的成本上涨给我们带来了严重的挑战!

正在发生的改变你感受得到吗?

科技发展尤其是IT技术的发展，使得生产方式和生活方式，以及商业模式都正在发生颠覆性的变化。生产方式的改变：IT技术的应用使得机器人大量使用，著名代工企业富士康公司引进大量机器人代替人力劳动(现在，许多工厂不像以前那样有大量的工人了)等等；生物科技的应用使得鱼、鸡等畜牧业和其它农副产品的生产更像“工业化”。

生活方式的改变：互联网的出现使得沟通渠道从“一对多”到“多对多”的改变，并出现从机器互联到人的思想互联等社交现象，人与人之间的互动参与更为方便，受众变被动为主动。

商业模式的改变：科技将传统边界打破，边界变得模糊，如工作与娱乐，零售商业的模式改变是深刻的，小百货商店到大卖场，大卖场到网上商店等等。

以上的改变是游戏规则的改变，变化是颠覆性的!物业服务业不能处于商业社会这种大潮之外而独处。因此，我们必须思考：如何顺应这种变化趋势?我们的业务模式和赢利模式将受到什么影响?我们该如何运用这样的变化趋势?

我们应清醒地认识到，生产要素成本快速上涨趋势与现代科技快速发展趋势是一对冲趋势，是—互补趋势，我们应充分顺应这对“趋势”。

长城物业的泛转型道路

为应对行业环境变化趋势，长城物业构建了基于IT技术的物业服务泛升级和泛转型的系统解决方案(以下简称U&T系统)。其中，u系统是通过提高劳动生产率、降低成本和提升物业服务质量以解决“流”的问题；T系统是通过物业延伸服务在主业周边拓展生存与发展空间以解决“源”的问题。

U&T系统向行业开放时，企业无需重复研发IT系统、无需自建呼叫中心、无需基础设施投入即可解决开源节流问题。U&T系统包括基于CRM系统和呼叫服务的顾客服务解决方案、基于PMS系统的物业管理解决方案、基于CRM系统和呼叫服务的物业延伸服务解决方案以及企业运营支持服务解决方案。

顾客服务解决方案(服务于“人”)：企业通过使用CRM系统及呼叫中心，可实现信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务(入住、维保、装修、搬迁、车辆、空置房管理)等核心功能。其原理：统一的服务受理界面受理顾客服务需求，系统将顾客服务工单自动传递到项目现场(或服务人员)，服务人员上门提供服务并将服务结果回复系统，呼叫中心进行服务回访并生成管理报表。

物业管理解决方案(服务于“物”)：系统包括工程服务、园艺服务、保洁服务、秩序服务的工作计划管理、工作对象管理、工作流程管理、移动终端链接等多项功能。其原理：根据工作对象将年度工作计划(或日常巡查时发现问题)导入(输入)系统，系统自动生成工单并下达至作业人员，作业人员完成工作后将实施结果反馈到系统，系统可生成管理报表。

延伸服务解决方案：社区·一应Mall为全国连锁社区服务机构，企业可通过加盟社区·一应Mall为社区业主提供不动产、居家维修、商品配送和居家长者等社区服务。其原理：统一的服务受理界面受理顾客服务需求，系统将顾客服务工单自动分派到对应的社区·一应Mall，服务人员上门提供服务并将服务结果回复系统，呼叫中心进行服务回访并生成管理报表。

云物业服务模式的价值解读

通过长城物业的实践，我们可以看到，云物业服务可使企业不对IT基础设施和软件开发投入时间、精力。企业可专注于前台业主接触面的顾客服务体验、专注于寻求外部新的盈利来源；云物业服务可使企业不再投入固定资产购置费用，不再投入信息技术的管理与维护、升级费用。

同时，云物业服务可使整个行业分享管理成果，帮助物业服务企业在更高层次的标准化水平_上运作，稳定服务质量、减少重复作业，降低成本、提高效率。

在目前人力资源成本持续上涨、物业服务企业利润空间不断被挤压的大环境下，长城物业通过信息化系统的建设重塑组织架构，应用现代科技手段优化工作流程并大幅降低劳动密集程度，实现了更高层次上的标准化物业服务，达到了提高效率、节约成本、稳定质量的目的，不仅带来了企业管控水平的升华，对物业管理行业的转型升级和可持续发展也具有重要意义。